Không phải tự nhiên mà mỗi một công ty luôn có một bộ phận tìm hiểu tâm lý hay bộ phận chăm sóc khách hàng. Người xưa có câu “khách hàng là thượng đế”; có khách hàng tiêu thụ sản phẩm thì công ty mới tồn tại được. Và muốn thu hút khách hàng, mỗi công ty cần hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng; để đáp ứng được nhu cầu của họ. Tuy nhiên đây không phải là một điều dễ dàng đối với mỗi doanh nghiệp. Chính vì thế mà bài viết này của chúng tôi được ra đời; nhằm chia sẻ đến bạn các cách nắm bắt tâm lý khách hàng “dễ như trở bàn tay”.
Mục Lục
Tâm lý khách hàng là gì?
Những nguyên lý và mô hình nghiên cứu về con người của tâm lý học được sử dụng khá phổ biến khi nghiên cứu về nhu cầu, nhận thức, ảnh hưởng của cá tính, nhân cách tới hành vi mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng, tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh, các marketer, salesman hiểu biết về nhu cầu và tâm lý khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.
Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm nhằm gây chú ý đến họ. Chúng ta hẳn không còn xa lạ với nguyên tắc kinh doanh “Bán nhiều với giá rẻ”. Nguyên tắc này được áp dụng rất phổ biến. Tuy nhiên, các nhà kinh doanh Do Thái lại không cho rằng như thế. Họ đưa ra quan điểm nên “Bán nhiều với giá cao”.
Tâm lý khách hàng được tất cả các doanh nghiệp lớn nhỏ mà ai cũng phải chú ý tới. Có những bộ phận sinh ra chỉ để nghiên cứu về tâm lý và cách nắm bắt tâm lý của khách hàng. Khi chúng ta biết được khách hàng suy nghĩ gì thì sẽ dễ dàng thiết lập kế hoạch bán hàng hiệu quả và doanh số được tối ưu nhất có thể.
Các phương thức giúp nắm bắt tâm lý khách hàng
Nắm bắt tâm lý các khách hàng quan tâm đến chi tiết
Dudley cho rằng đôi khi người tiêu dùng chỉ muốn biết đủ đầy thông tin. Và có thể bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin. Các khách hàng này biết rất nhiều thông tin; họ nghiên cứu kỹ các sản phẩm và dịch vụ cũng giống như những đối thủ của bạn. Vì vậy, bạn hãy chú ý những dấu hiệu từ họ. Nếu văn phòng của quý khách hàng treo đầy biểu đồ dữ liệu hoặc họ hỏi về những thành quả đo lường được thì nhiều năng lực là vị khách này đặc biệt hứng thú với những chi tiết sản phẩm hoặc dịch vụ, hơn là tạo mối quan hệ với bạn.
Nắm bắt tâm lý các khách hàng quan tâm đến vấn đề bảo hành
Cách chốt đơn hàng: Hãy thực hiện nổi bật các ưu điểm dịch vụ, chăm lo quý khách hàng của bạn.
Nếu khách hàng của bạn đặt ra nhiều câu hỏi về chế độ bảo hành. Điều nay cho thấy họ rất để mắt đến chính sách hậu mãi, dịch vụ quan tâm quý khách hàng. Tâm lý khách hàng thường rất coi trọng chất lượng dịch vụ. Những gì bạn cần thực hiện là nhấn mạnh vào cơ chế sau mua; bảo hành, bão dưỡng mang lại niềm tin cho họ.
Tặng khách hàng các mẫu dùng thử
Tặng mẫu dùng thử hàng hóa cho quý khách hàng mục tiêu là một phương án marketing hướng đích vô cùng hiệu quả. Đa phần những doanh nghiệp khá thận trọng khi sử dụng chiến lược này. Vì những rủi ro như gặp sai sót trong việc phân phối mẫu dùng thử kém chất lượng và sản phẩm bị từ chối. Điều đó đương nhiên sẽ tổn hại đến uy tín của doanh nghiệp; giảm lòng tin của quý khách hàng với tên thương hiệu và với hàng hóa. Họ sẽ cho rằng sản phẩm bạn đang bán thực sự là hàng kém chất lượng và sẽ không mua nó.
Mrs. Fields Cookies, một công ty với doanh số hàng năm đạt hàng triệu đô la đã mở màn bằng cách sử dụng những mẫu thử như một phương án marketing chủ chốt. Khi Debbie Fields khởi sự với công ty Mrs. Fields Cookies (Bánh quy của bà Field). Bà không có ngân sách cho Marketing tiếp thị; không kinh nghiệm sale và không hề có Skill quản trị.
Nắm bắt tâm lý các khách hàng ham hư vinh
Khen ngợi, đặt niềm tin và kỳ vọng là một loại năng lượng thực sự có thể thay đổi hành vi của con người. Khi một người nhận được niềm tin, ngợi khen của người khác; anh ta sẽ cảm thấy như được cả cộng đồng ủng hộ. Từ đó càng thành ra tin tưởng hơn, tích cực hơn. Và nỗ lực hết sức mình để đạt được sự kỳ vọng của đối phương.
Ai cũng thích được nghe khen ngợi. Nếu như lời khen được dùng một cách hợp lý sẽ có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Người càng tự kiêu thì những lời tán dương càng hữu ích.
Con người ai cũng có chút ham hư vinh. Nhưng không phải vì thế mà chúng ta lạm dụng lời khen ngợi khách hàng quá mức. Bất cứ điều gì cũng phải có chừng mực. Đó là nguyên nhân tại sao những nhân viên sale nên sử dụng lời khen ngợi vừa phải, đúng mức độ, nếu như không sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn thiếu chân thực, hoài nghi và có cảm thấy đề phòng.
Nụ cười là vô cùng quan trọng với khách hàng
Nụ cười thực sự quan trọng trong quá trình tạo lập mối liên kết với người tiêu dùng. Fitbit đã có một Giáng sinh mạnh mẽ chủ yếu là do các tuyên bố tinh tế của họ rằng hàng hóa của họ sẽ hỗ trợ bạn trở nên cân đối. Thật vậy, đồng hồ thực sự có thể cung cấp một số công cụ hữu ích. Nhưng khi nói đến vấn đề sức khỏe, có rất ít thứ đã thay đổi trong cơ thể con người. Nó vẫn đòi hỏi kỷ luật và cố gắng có chủ ý, không có lối tắt.
Vì vậy, bạn đã truyền tải thông điệp của bạn. Bạn đã di chuyển bánh xe về khách hàng nhưng nếu bạn không đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng mà bạn đã truyền đạt trước đó, chắc chắn bạn sẽ bị họ đánh bại.